مهارات إدارية

ما هي إدارة الجودة؟ ولماذا مهمة؟ [مقال شامل]

إدارة الجودة

عندما يستخدم الناس كلمة “جودة”، فعادة ما تكون مرادفًا لكلمة “جيد”. تروج العديد من العلامات التجارية لمنتجاتها على أنها “عالية الجودة” بهذه الطريقة فقط دون تحديد خصائص “الجودة” حقًا، ومن المرجح أن نراها في المواد التسويقية أكثر منها في عملية أو سياسة تجارية متكاملة.

هدفنا هنا هو:

  • تقديم مفهوم إدارة الجودة 
  • معرفة مكونات إدارة الجودة 
  • توضيح أهداف إدارة الجودة 
  • استكشاف مبادئ إدارة الجودة
  • فحص مفهوم تكلفة الجودة وكيف يمكن أن تؤثر على أي مؤسسة.
  • إبراز فوائد إدارة الجودة

مفهوم إدارة الجودة

إدارة الجودة هي مجموعة من المبادئ والأنظمة والأدوات التي يستخدمها الأفراد والمنظمات لضمان تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة. يشمل ذلك التحسين المستمر للعمليات والمنتجات، وضمان الامتثال للمعايير، وتحقيق رضا العملاء.

إدارة الجودة لها دور محوري في تضمين منتجات وخدمات ذات جودة عالية. يمكن قياس جودة المنتجات بمعايير مثل الأداء والموثوقية والمتانة، وتعتبر الجودة معيارًا حاسمًا يميز المنظمة في سوق المنافسة. تستهدف أدوات إدارة الجودة تحسين الأنظمة والعمليات لضمان تقديم منتجات وخدمات ذات جودة ممتازة. تتبنى أساليب إدارة الجودة مثل إدارة الجودة الشاملة وستة سيجما لتحقيق هدف مشترك وهو تقديم منتجات عالية الجودة. تعتبر إدارة الجودة ضرورة لإنتاج منتجات تلبي توقعات ورضا العملاء.

لكن أساس نجاح أي منظمة يكمن في رضا العملاء، حيث يمثلون عنصر الثبات والنمو في السوق. لا يعود العملاء إلى المؤسسة إلا إذا كانوا راضين عن المنتجات والخدمات المقدمة. لذا، يجب على المؤسسات فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم والعمل على تحقيقها. تساهم جمع التعليقات والبيانات الدورية في تحسين العمليات وتلبية توقعات العملاء بشكل أفضل.

توفر عمليات إدارة الجودة العديد من الفوائد للمؤسسة، منها زيادة الإيرادات والإنتاجية وتحسين بيئة العمل ورضا الموظفين. يتم تحسين العمليات الداخلية للمؤسسة من خلال إزالة العمليات غير الضرورية وزيادة الكفاءة والإنتاجية.

بالإضافة إلى ذلك، تعمل إدارة الجودة على تقليل النفايات والمخزون وتحقيق التنسيق الفعال بين مختلف أقسام المنظمة. توفر أدوات إدارة الجودة الأساسية الإطار اللازم لتحقيق هذه الأهداف وتعزز العمل الجماعي وروح الفريق لدى الموظفين.

مكونات إدارة الجودة

تتكون إدارة الجودة من أربعة مكونات رئيسية، والتي تشمل ما يلي:

  • تخطيط الجودة: عملية تحديد معايير الجودة ذات الصلة بالمشروع وتحديد كيفية تلبيتها.
  • تحسين الجودة: التغيير الهادف لعملية تحسين الثقة أو موثوقية النتيجة.
  • مراقبة الجودة: الجهد المستمر لدعم سلامة العملية وموثوقيتها في تحقيق النتيجة.
  • ضمان الجودة: الإجراءات المنهجية أو المخططة اللازمة لتقديم موثوقية كافية بحيث تفي خدمة أو منتج معين بالمتطلبات المحددة.

أهداف إدارة الجودة

الهدف من إدارة الجودة هو ضمان تعاون جميع أصحاب المصلحة في المؤسسة لتحسين عملياتها ومنتجاتها وخدماتها وثقافتها، بهدف تحقيق النجاح على المدى الطويل الناشئ عن رضا العملاء.

تشتمل عملية إدارة الجودة على مجموعة من الإرشادات التي وضعها فريق للتأكد من أن المنتجات والخدمات التي يقدمونها تتوافق مع المعايير المناسبة أو الصحيحة لأغراضها المحددة.

يبدأ العملية بتحديد أهداف الجودة التي يجب تحقيقها والتي يتم الاتفاق عليها مع العميل.

ثم يتم تحديد كيفية قياس هذه الأهداف، واتخاذ الإجراءات اللازمة لقياس الجودة وتحديد أية مشاكل جودة وبدء عمليات التحسين.

وتشمل الخطوة الأخيرة تقديم تقارير حول المستوى العام للجودة المحققة.

تضمن عملية إدارة الجودة أن المنتجات والخدمات التي يقدمها الفريق تلبي توقعات العملاء.

مبادئ إدارة الجودة

هناك العديد من مبادئ إدارة الجودة التي يعتمدها المعيار الدولي لإدارة الجودة. تستخدم هذه المبادئ من قبل الإدارة العليا لتوجيه عمليات المنظمة نحو تحسين الأداء. وتشمل هذه المبادئ:

التركيز على العملاء

ينبغي أن يكون التركيز الأساسي لأي منظمة هو تلبية وتجاوز توقعات العملاء واحتياجاتهم. عندما تتمكن المؤسسة من فهم احتياجات العملاء الحالية والمستقبلية وتلبية احتياجاتهم، يؤدي ذلك إلى ولاء العملاء، مما يؤدي بدوره إلى زيادة الإيرادات. كما أن الشركة قادرة على تحديد فرص العملاء الجديدة وإرضائهم. عندما تكون العمليات التجارية أكثر كفاءة، تكون الجودة أعلى ويمكن إرضاء المزيد من العملاء.

القيادة

تؤدي القيادة الجيدة إلى نجاح المنظمة. القيادة العظيمة تؤسس الوحدة والهدف بين القوى العاملة والمساهمين. يوفر إنشاء ثقافة شركة مزدهرة بيئة داخلية تسمح للموظفين بإدراك إمكاناتهم بشكل كامل والمشاركة بنشاط في تحقيق أهداف الشركة. يجب على القادة إشراك الموظفين في تحديد أهداف وغايات تنظيمية واضحة. هذا يحفز الموظفين، الذين قد يحسنون بشكل كبير إنتاجيتهم وولائهم.

إشراك الناس

إشراك الموظفين هو مبدأ أساسي آخر. تشرك الإدارة الموظفين في إنشاء وتقديم قيمة سواء كانوا يعملون بدوام كامل أو بدوام جزئي أو مستعينين بمصادر خارجية أو داخل الشركة. يجب على المنظمة تشجيع الموظفين على تحسين مهاراتهم باستمرار والحفاظ على الإتساق. يتضمن هذا المبدأ أيضًا تمكين الموظفين وإشراكهم في صنع القرار والإعتراف بإنجازاتهم. عندما يتم تقدير الناس، فإنهم يعملون بأفضل إمكانياتهم لأنه يعزز ثقتهم وتحفيزهم. عندما يشارك الموظفون بالكامل، فإن ذلك يجعلهم يشعرون بالتمكين والمساءلة عن أفعالهم.

نهج العملية

يعد أداء المنظمة أمرًا بالغ الأهمية وفقًا لمبدأ نهج العملية. يؤكد مبدأ النهج على تحقيق الكفاءة والفعالية في العمليات التنظيمية. يستلزم النهج فهم أن العمليات الجيدة تؤدي إلى تحسين الإتساق والأنشطة الأسرع وتقليل التكاليف وإزالة النفايات والتحسين المستمر. يتم تحسين المنظمة عندما يتمكن القادة من إدارة والتحكم في مدخلات ومخرجات المنظمة، وكذلك العمليات المستخدمة لإنتاج المخرجات.

التحسين المستمر

يجب على كل منظمة أن تضع هدفًا للمشاركة بنشاط في التحسين المستمر. تشهد الشركات التي تتحسن باستمرار أداءً محسنًا ومرونة تنظيمية وقدرة متزايدة على احتضان الفرص الجديدة. يجب أن تكون الشركات قادرة على إنشاء عمليات جديدة باستمرار والتكيف مع أوضاع السوق الجديدة.

صنع القرار على أساس الأدلة

يجب أن تتبنى الشركات نهجًا واقعيًا لصنع القرار. تتمتع الشركات التي تتخذ قرارات بناءً على بيانات تم التحقق منها وتحليلها بفهم أفضل للسوق. إنهم قادرون على أداء المهام التي تؤدي إلى النتائج المرجوة وتبرير قراراتهم السابقة. يعتبر اتخاذ القرارات الواقعية أمرًا حيويًا للمساعدة في فهم علاقات السبب والنتيجة للأشياء المختلفة وشرح النتائج والعواقب المحتملة غير المقصودة.

إدارة العلاقات

تدور إدارة العلاقات حول إنشاء علاقات متبادلة المنفعة مع الموردين وتجار التجزئة. يمكن أن تؤثر الأطراف المهتمة المختلفة على أداء الشركة. يجب على المنظمة إدارة عملية سلسلة التوريد بشكل جيد وتعزيز العلاقة بين المنظمة ومورديها لتحسين تأثيرهم على أداء الشركة. عندما تدير منظمة علاقتها مع الأطراف المعنية جيدًا، فمن المرجح أن تحقق نجاحًا وتعاونًا تجاريًا مستدامًا.

كيفية تطبيق نظام إدارة الجودة 

بما أن هناك طيفًا من النضج، فإن معظم طرق تحسين الجودة تتبع الخطوات الأساسية التالية:

  1. وضع التوقعات: غالبًا ما تقوم قواعد التقييم أو بطاقات الأداء بتقييم الأداء من خلال فحص السلوكيات والنتائج المرغوبة. قد يكون قياس بعضها أسهل من غيرها، ولكن الهدف هنا هو معرفة السيناريو المثالي.
  2. تقييم: في مثال مركز الاتصال، نقوم بعد ذلك بتقييم نسبة مئوية من مكالمات الممثلين. يتطلع المدققون إلى مقارنة الالتزام بسلوكياتنا المتوقعة.
  3. مدرب وضبط: إذا وجدنا تناقضات أو مجالات للتحسين في مثال مركز الاتصال الخاص بنا، فسنبحث بعد ذلك عن تدريب وتعديل أداء الممثلين لتعزيز معاييرنا وتوقعاتنا التنظيمية.
  4. تحليل الاتجاهات: تعتمد برامج إدارة الجودة على عمليات ضمان الجودة من خلال الكشف عن الاتجاهات – ثم يتم تحويل هذه الاتجاهات إلى تحسينات على مستوى العملية. في نهاية العملية، ستقوم بتحليل نتائجك، وتبدأ العملية مرة أخرى للحفاظ على استمرار الأمور ودوريًا.

هناك طريقة أخرى للنظر إلى مبادئ إدارة الجودة وهي من خلال نموذج “PDCA”، حيث تشتمل بيئة الاختبار على الخطوات التالية:

  • الخطة: مرحلة التخطيط هي حيث يتم وضع معايير الجودة الأولية والبت فيها. سواء كنت تتبع إطار عمل موحدًا أم لا، فهذا هو المكان الذي سيقرر فيه مهندس الجودة ما تعنيه “الجودة” لمنتجك أو خدمتك أو فريقك.
  • افعل: مرحلة “افعل” هي ببساطة المكان الذي تقوم فيه بتنفيذ العمليات والإجراءات التي حددتها في مرحلة التخطيط.
  • تحقق: في هذه المرحلة، نقوم بجمع البيانات لمعرفة مدى جودة أداء الأشياء بناءً على المعايير التي صممناها. ستقارن النتائج الفعلية بالنتائج المتوقعة، وترى كيف يتناسب ذلك مع أهداف الجودة الشاملة.
  • ضبط: يُعرف أيضًا باسم جزء “العمل” من إستراتيجية اختبار الجودة الشاملة، وهذا هو المكان الذي ستُجري فيه التغييرات التي تشير إليها نتائجك، لتحسين كل ما يتتبعه اختبار ضمان الجودة. كما ذكرنا، فإن عملية تحسين الجودة هي عملية مستمرة، لذلك فمن المنطقي أن تكون عملية إدارة الجودة – سواء كانت لدعم العملاء أو في اختبار البرامج – دورية. مع وضع ذلك في الاعتبار، من الأفضل التفكير في مرحلة “التعديل” على أنها تؤدي إلى العودة إلى مرحلة “الخطة”.

من المسؤول عن ادارة الجودة؟

إدارة الجودة هي مسؤولية مشتركة تشمل جميع أفراد الشركة، بدءاً من الإدارة العليا إلى الموظفين. يجب على الإدارة العليا تحديد سياسات وأهداف الجودة وضمان التزام الجميع بها. كما يجب على الموظفين العمل بجدية لتحقيق أهداف الجودة المحددة.

تكلفة إدارة الجودة

تكلفة الجودة (COQ) هي طريقة لقياس التكاليف المرتبطة بضمان ازدهار ثقافة الجودة في المؤسسة، بالإضافة إلى التكاليف المرتبطة بفشل الجودة. هناك أربعة أنواع من التكاليف المتعلقة بالجودة:

  1. تكاليف الوقاية: هذه التكاليف المخططة هي نتيجة تصميم وتنفيذ نظام إدارة الجودة ومنع ظهور مشاكل الجودة. تشمل هذه التكاليف تخطيط الجودة والتدريب وضمان الجودة.

  2. تكاليف التقييم: هذه التكاليف هي نتيجة قياس فعالية نظام إدارة الجودة وتنطبق على كل من الشركات المصنعة وسلسلة التوريد. تشمل هذه التكاليف التحقق، وتدقيق الجودة، وتقييم الموردين.

  3. تكاليف الفشل الداخلي: تنشأ هذه التكاليف عندما تكتشف الشركة المصنعة إخفاقات الجودة قبل تسليم المنتجات أو الخدمات للعملاء. وهي تشمل النفايات الناتجة عن العمليات السيئة والخردة المفرطة وإعادة العمل لتصحيح الأخطاء والنشاط المطلوب لتشخيص سبب فشل الجودة.

  4. تكاليف الفشل الخارجية: هذه هي التكاليف الأكثر تكلفة وعادةً ما تظهر فقط بعد وصول المنتجات أو الخدمات إلى العميل. تشمل هذه التكاليف الإصلاحات ومطالبات الضمان والإرجاع والتعامل مع شكاوى العملاء.

عادةً ما يُفترض أن التكلفة التقليدية لسوء الجودة تتراوح بين 4 في المائة و 5 في المائة من الإرادات السنوية للمؤسسة. ومع ذلك، تشمل التكاليف المخفية المرتبطة بـ COPQ ما يلي:

  • انخفاض مشاركة الموظفين
  • ارتفاع معدل دوران الموظفين والاستنزاف
  • يعالج الموظفون إخفاقات الجودة بدلاً من التركيز على تحسين الجودة من خلال الابتكار
  • تكاليف العمل الإضافي
  • تعطل الآلة
  • استياء العملاء على المدى الطويل
  • ضرر العلامة التجارية
  • ضعف دوران المخزون، وانخفاض قيمة عمر العميل.

عندما نحسب هذه التكاليف المخفية وطويلة الأجل، فإن COPQ يشبه إلى حد كبير 10 إلى 25 في المائة من الإرادات السنوية للمؤسسة. لذلك، الاستثمار في الجودة هو الطريقة الأكثر فعالية لتقليل هذه التكاليف المذهلة.

فوائد إدارة الجودة

  • تساعد المنظمة على تحقيق اتساق أكبر في المهام والأنشطة.
  • تزيد من الكفاءة في العمليات وتقلل من الهدر.
  • تحسن استخدام الوقت والموارد الأخرى.
  • تساعد على تحسين رضا العملاء.
  • تمكن الشركات من تسويق أعمالها بفعالية واستغلال الأسواق الجديدة.
  • تسهل دمج الموظفين الجدد وتساعد على إدارة النمو بسلاسة أكبر.
  • تمكن الأعمال من تحسين منتجاتها وعملياتها وأنظمتها باستمرار.

معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة

تعتقد العديد من المنظمات، وبشكل خاص الصغيرة منها ذات التخصص، أنها في وضع مريح حاليًا. إذ يشعرون بالرضا تجاه حجم العمل الذي يتم تنفيذه والأرباح المحققة، ويعتقدون أن العملاء مرتاحون. ولكن مع مرور الوقت، ستبدأ هذه المنظمات التي تتمسك بهذه الثقافة في الشعور بالحاجة المتزايدة إلى إدارة الجودة الشاملة، وإلا فإنها قد تبدأ في فقدان حصتها في السوق.

  1. عدم الالتزام الإداري

لضمان نجاح أي جهد تنظيمي، يجب أن يكون هناك الالتزام الإداري القوي بتخصيص الوقت والموارد التنظيمية. يجب أن يتم توضيح الغرض بشكل واضح ومستمر لجميع مستويات الإدارة، ويجب أن يتبنى قسم الموارد البشرية مبدأ إدارة الجودة الشاملة باستمرار.

  1. عدم قدرة تغيير الثقافة التنظيمية

يعتبر تغيير ثقافة المنظمة مهمة صعبة ومستلزمة وقتاً طويلاً، حيث يمكن أن يستغرق الأمر حتى خمس سنوات. يقاوم الأفراد التغيير لأنهم يفضلون القيام بالأعمال بالطريقة التي اعتادوا عليها، ولكن يجب على الإدارة فهم هذا واستخدام مفاهيم التغيير بشكل فعال، مثل:

  • التغيير يحدث عندما يكون الأفراد مستعدين لذلك ويشعرون بأهميته.
  • لا تتوقع أن يتبنى أي شخص سلوكًا يخدم مصلحة المنظمة ما لم يتم إقناعه بالسبب (لماذا).
  • يجب نقل الأفراد من حالة الخوف إلى حالة الثقة لتحقيق قبول التغيير.
  1. التخطيط غير السليم

يجب أن يشارك جميع أفراد المنظمة في تطوير خطة التنفيذ وأي تعديلات لاحقة تتم عليها. يعتبر التواصل ذو اتجاهين للأفكار أمرًا ذو أهمية بالغة، ويجب أن يتم ذلك من قبل جميع الأفراد أثناء تطوير وتنفيذ الخطة. يجب أن يكون رضا العملاء الهدف الرئيسي وليس الأهداف المالية أو المبيعات.

  1. نقص التدريب والتعليم المستمر

  • يعتبر التدريب والتعليم عملية مستمرة لجميع أفراد المنظمة.
  • يجب تحديد احتياجات التدريب ووضع خطة لتلبيتها.
  • يكون التدريب والتعليم أكثر فعالية عندما يشمل الإدارة العليا تعلم مبادئ إدارة الجودة الشاملة.
  • يمكن تعيين مدرب خارجي لتقديم جهود إدارة الجودة الشاملة بشكل مستمر لجميع الأفراد.
  • يعد نقص التدريب في مناقشة المجموعة وتقنيات الاتصال ومهارات تحسين الجودة وتحليل المشكلات عائقًا رئيسيًا.
  1. عدم توافق الهيكل التنظيمي مع انعزال الأفراد والإدارات

  • يمكن أن يؤدي الاختلاف بين الأقسام والأفراد إلى مشاكل في التنفيذ.
  • يساعد استخدام الفرق متعددة الوظائف في تجاوز الحواجز طويلة الأمد.
  • قد تحتاج المنظمة إلى إعادة هيكلتها لتصبح أكثر استجابة لاحتياجات العملاء.
  • يجب طلب من الأفراد الذين لا يتبنون الفلسفة الجديدة مغادرة المنظمة.
  1. تقنيات القياس غير الفعالة وعدم القدرة على الوصول إلى البيانات والنتائج

  • يجب قياس الخصائص الرئيسية للمنظمة لاتخاذ القرارات بشكل فعال.
  • يحتاج التحسين إلى قياس تأثير الأفكار التحسينية.
  • الوصول السريع إلى البيانات ضروري لتحقيق العمليات الفعالة.
  • يجب البحث عن السبب الجذري وتصحيحه لمنع تكرار المشكلات.
  1. عدم الاهتمام بالعملاء الداخليين والخارجيين

  • تحتاج المنظمات إلى فهم احتياجات وتوقعات عملائها المتغيرة.
  • الآلية الفعالة للتغذية الراجعة التي توفر بيانات لاتخاذ القرارات ضرورية لفهم هذه الاحتياجات.
  • يجب منح الأشخاص المناسبين إمكانية الوصول المباشر إلى العملاء.
  • عندما تفشل المنظمة في تمكين الأفراد والفرق، فهي لا تستطيع تحميلهم المسؤولية عن تحقيق النتائج.
 
  1. الاستخدام غير الكافي للتمكين والعمل الجماعي

  • تحتاج الفرق إلى التدريب المناسب وعلى الأقل في البداية من قبل ميسر.
  • يجب تمكين الأفراد لاتخاذ قرارات تؤثر على كفاءة عملياتهم أو إرضاء عملائهم.
  1. عدم التحسين المستمر

  • من المغري أن تسترخي وتستريح على أمجادك.
  • ومع ذلك، فإن الافتقار إلى التحسين المستمر للعملية والمنتج والخدمة سيترك قائد الحزمة في الغبار.

تم التأكيد بشكل كبير على أدوات إدارة الجودة المدرجة أدناه من قبل كاورو إيشيكاوا، الذي كان له دور فعال في إنشاء إدارة الجودة الشاملة وزيادة الإنتاجية من خلال تحسين جودة عمليات التسليم في الصناعة التحويلية. تُعرف أدوات إدارة الجودة السبعة الأساسية هذه أيضًا باسم الأدوات السبعة “القديمة” أو السبعة “الأولى”. وهي:

  • مخطط السبب والنتيجة أو مخطط هيكل السمكة
  • مخطط التحكم
  • مخطط باريتو
  • التقسيم الطبقي
  • تحقق من ورقة
  • الرسم البياني
  • مخطط مبعثر

استنتاج

تعد إدارة الجودة في الشركات أمرًا حيويًا لضمان الإتساق في عملياتها، وكذلك في منتجاتها وخدماتها. في الأعمال التجارية، رضا العملاء هو المفتاح. نظرًا لأن الشاغل الرئيسي للعميل هو جودة المنتجات أو الخدمات التي يشترونها، يجب أن يكون الهدف الرئيسي للمورد دائمًا هو التأكد من أن ما ينتجه ذو جودة متسقة وجيدة.

حول الكاتب

رائد الأعمال العربي

فريق متخصص في البحث والدراسة في عدة مجالات ضمن نطاق ريادة الأعمال، ومن أهم المجالات التي نتخصص في الكتابة عنها هي: كيفية إنشاء المشاريع بالسعودية، الإدارة، القيادة، إدارة الموارد البشرية...