مهارات إدارية

مهارات الاتصال الفعال – الأشياء العشرة التي تحتاج إلى معرفتها

مهارات الاتصال الفعال

تتطلب معظم الوظائف أن يمتلك الموظفون مهارات اتصال جيدة، ليتمكنوا من التعبير عن أنفسهم بشكل إيجابي وواضح، سواء عند التحدث إلى الناس أو عند الكتابة.

يعتبر الاتصال أحد العوامل الأساسية لنجاح الشركات، ولكن المشكلة تكمن في أن عبارة “مهارات الاتصال الجيدة” أصبحت مصطلحًا مفرط الاستخدام، مما يجعل من الصعب تحديد معناها الفعلي.

ما هي مهارات الاتصال؟

عند التفكير في تعريف مهارات الاتصال، من الضروري أن نتذكر أن الاتصال يحدث بطرق وسياقات متعددة. من الكتابة والتحدث إلى لغة الجسد، نستخدم مهارات متنوعة لنقل المعلومات واستقبالها.

ومع ذلك، فإن إظهار مهارات الاتصال القوية يتطلب القدرة على نقل المعلومات إلى الآخرين بطريقة بسيطة وواضحة لا لبس فيها. يشمل ذلك توزيع الرسائل بوضوح ودقة، بشكل يتفاعل مع الجمهور بفعالية.

التواصل الجيد هو القدرة على فهم التعليمات، اكتساب مهارات جديدة، تقديم الطلبات، طرح الأسئلة، ونقل المعلومات بسهولة.

ربما تكون مهارات الاتصال الجيدة هي من أهم المهارات التي يمكنك امتلاكها كموظف، لكنها تظل واحدة من أكثر المهارات المطلوبة من قبل أصحاب العمل.

يتضمن التواصل الجيد فهم الطلبات، طرح الأسئلة، ونقل المعلومات الأساسية.

أهمية مهارات الاتصال في مكان العمل

مهارات الاتصال ضرورية بغض النظر عن الوظيفة التي تشغلها أو مستوى الأقدمية لديك. عندما يحدث انهيار في الاتصالات، تتأثر الكفاءة والمعنويات والأهداف بشكل كبير.

في سوق العمل التنافسي اليوم، تعتبر مهارات الاتصال في عالم الأعمال مطلوبة بشكل كبير، حيث يبحث القائمون على التوظيف عن مرشحين يمكنهم توصيل المعلومات، التفاوض، والتعامل بثقة مع العملاء.

الاستماع بعناية، التحدث بوضوح، والقدرة على التهدئة هي من الصفات القيمة التي يجب امتلاكها.

أفضل 10 مهارات اتصال

1. الذكاء العاطفي

الذكاء العاطفي هو القدرة على فهم وإدارة مشاعرك لتتمكن من التواصل بفعالية، تجنب التوتر، التغلب على التحديات، والتعاطف مع الآخرين. هذه مهارة تُكتسب بمرور الوقت وليس بمجرد الحصول عليها. هناك أربعة عناصر رئيسية للذكاء العاطفي:

  • الوعي الذاتي
  • الإدارة الذاتية
  • الوعي الاجتماعي
  • إدارة العلاقات

كل عنصر من هذه العناصر مهم بطريقته الخاصة ويساعدك على التواصل بثقة مع مجموعة متنوعة من الأشخاص.

2. التماسك والوضوح

التواصل الجيد يتعدى مجرد قول الشيء الصحيح؛ يتعلق بنقل الرسائل بوضوح ودقة. قبل بدء أي محادثة، كتابة بريد إلكتروني، أو بدء مناقشة، ضع في اعتبارك الهدف من الاتصال وما هي المعلومات التي تتطلع للحصول عليها نتيجة لذلك. يمكن أن يؤدي نقص الوضوح والتماسك إلى قرارات سيئة وارتباك.

3. الود

في جميع أنواع الاتصالات، تأكد من ضبط النغمة الصحيحة. ستشجع النغمة الودية الآخرين على التواصل معك. حاول دائمًا تخصيص الرسائل، خاصة عند التعامل مع الشركاء أو الزملاء. على سبيل المثال، تمنياتك للمستلم بعطلة نهاية أسبوع جيدة هي طريقة رائعة لإضفاء الطابع الشخصي على رسالتك.

4. الثقة

في جميع التفاعلات، الثقة (دون الإفراط في الثقة) ضرورية. إظهار الثقة يمنح العملاء إيمانًا بقدرتك على تقديم ما يحتاجون إليه، وأنك ستفي بوعودك. يمكن أن يكون التعبير عن الثقة بسيطًا مثل الحفاظ على التواصل البصري أثناء المحادثة أو استخدام نبرة حازمة ولكن ودية عند التحدث عبر الهاتف. تجنب الظهور بمظهر العدوانية، لأن ذلك سيؤدي إلى تأثير معاكس لما تأمل تحقيقه.

5. التعاطف

في بيئة العمل المزدحمة، لكل شخص أفكاره الخاصة حول كيفية إنجاز الأمور. حتى إذا كانت لديك خلافات مع زملائك أو شركائك، يجب مراعاة وجهات نظرهم واحترامها. التعاطف مهم أيضًا عند التحدث مع العملاء في بعض الأدوار التي تتطلب التفاعل المباشر معهم. الهدف هنا هو فهم منظور الشخص الآخر واحترام آرائه، حتى لو كانت تختلف تمامًا عن آرائك.

6. الاحترام

يؤدي التعاطف إلى الاحترام مهارة الاتصال التالية .

إذا كنت تحترم أفكار وآراء الآخرين، فمن المرجح أن يتواصلوا معك.

يمكن أن يكون الاستماع الفعال أو ببساطة استخدام اسم الشخص الذي تتحدث إليه فعالين.

تأكد من أنك عندما تكتب رسائل بريد إلكتروني، فأنت لا تكتب بطريقة غير صادقة.

7. الاستماع

التواصل الجيد هو كل شيء عن الاستماع الفعال .

خذ الوقت الكافي للاستماع إلى ما يقوله الشخص الآخر ومارس الاستماع الفعال.

انتبه لما يقوله الشخص الآخر، واطرح الأسئلة ووضح النقاط، وأعد صياغة ما قاله حتى تعرف أنك فهمته بشكل صحيح.

8. الانفتاح

حاول الدخول في اتصالات دون أن يكون لديك جدول أعمال.

تتطلب الاتصالات القوية عقلًا متفتحًا والتزامًا بفهم وجهات نظر الآخرين.

إذا كنت لا تتفق مع الأشخاص الذين تتحدث معهم، فحاول الوصول إلى حل وسط يعود بالفائدة على جميع الأطراف.

من المرجح أن يؤدي الاقتراب من مناقشة بعقل متفتح إلى نتيجة ناجحة.

9. نبرة الصوت

يمكن أن تحدد نبرة صوتك الحالة المزاجية الكاملة للمحادثة. إذا بدأت المناقشة بطريقة عدوانية أو غير مفيدة، فسيكون المستلم أكثر ميلًا للرد بطريقة مماثلة.

ستشمل نبرة صوتك مستوى العاطفة الذي تستخدمه، ومستوى الصوت الذي تستخدمه ومستوى الاتصال الذي تختاره.

يمكن أن يكون للجملة نفسها معنى مختلف تمامًا اعتمادًا على الكلمات التي يتم التأكيد عليها ونبرة صوتك.

في سيناريو شكوى العملاء، على سبيل المثال، يجب أن تكون نبرة صوتك هادئة قدر الإمكان، لأن نبرة الصوت غير الودية لن تؤدي إلا إلى تفاقم الموقف.

10. طرح أسئلة جيدة

يمكن أن تساعد الأسئلة الجيدة في تدفق المحادثات وتحسين النتيجة.

أثناء المحادثة، حاول دائمًا طرح أسئلة مفتوحة. هذه أسئلة مع مطالبات تشجع المتلقي على التحدث عن نقاط معينة وتتطلب ردودًا أكثر تفصيلاً.

إذا كنت لا تزال بحاجة إلى مزيد من المعلومات، فيمكنك استخدام الأسئلة الاستقصائية التي تطلب المزيد من المعلومات من المستلم، مثل “أخبرني بعملية…”

أثناء المحادثة، قم بتضمين مزيج من الأسئلة بما في ذلك سيناريوهات “ماذا لو” التوضيح والأسئلة المفتوحة للتأكد من تحقيقك لما حددته في بداية المكالمة أو المحادثة.

من المحتمل أنك ستحتاج إلى إظهار دليل على مهارات الاتصال الخاصة بك خلال مقابلة على أساس الكفاءة.

تتضمن الأسئلة التي قد تطرح عليك ما يلي:

  • اعط مثالاً عن كيفية تعاملك مع موقف صعب أو حساس تطلب اتصالات مكثفة.”
  • “أعطني مثالاً على كيفية تعاملك مع عميل صعب في العمل.”
  • “أخبرني عن وقت كان عليك فيه شرح مشكلة أو عملية لزميل (أو زملاء) في العمل.”
  • “أخبرني عن وقت علمت فيه شخصًا آخر شيئًا ما.”
  • “كيف تشرح الأشياء للآخرين؟”

ما الوظائف التي تتطلب مهارات الاتصال؟

تتطلب كل مهنة تقريبًا مهارات اتصال قوية بشكل أو بآخر. ستحدد الوظيفة التي تتقدم لها نوع مهارات الاتصال التي تحتاج إليها ومدى استخدامها.

فيما يلي بعض الأمثلة على الوظائف ومهارات الاتصال الأكثر طلبًا لكل منها:

التدريس

سيحتاج المعلم إلى مجموعة متنوعة من مهارات الاتصال، بما في ذلك الوضوح، والاستماع الفعال، والتعاطف، على سبيل المثال لا الحصر. سيحتاج المعلمون إلى استخدام مهارات الاستماع لديهم لفهم الصعوبات التي يواجهها الطلاب، بالإضافة إلى مهارات الكتابة الممتازة لإعداد التقارير والخطط لدروسهم.

الخدمات المالية

بينما تعتبر مهارات الاتصال الكتابي ضرورية عند صياغة المستندات أو التقارير، يحتاج العاملون في المجال المالي أيضًا إلى أن يكونوا جيدين في الاستماع، للتعاون مع الشركاء وأصحاب المصلحة والموظفين. سيتطلب المحاسب المالي القدرة على طرح أسئلة جيدة عند إعداد الحسابات أو إجراء عمليات تدقيق الشركة، حتى يتمكنوا من تكوين صورة كاملة عن العمل المعني.

التسويق

في مجال التسويق، التواصل الجيد ضروري. لن يضطر المسوقون فقط إلى التواصل مع أصحاب الأعمال لمعرفة المزيد عن عملائهم، بل سيحتاجون أيضًا إلى طرح الأسئلة والدخول في مفاوضات بثقة وتأمين أعمال جديدة، وكل ذلك يتطلب مزيجًا فريدًا من مهارات الاتصال الجيدة.

الموارد البشرية

سيحتاج موظفو الموارد البشرية إلى طرح الأسئلة الصحيحة، والتواصل بوضوح، وصياغة المستندات مثل العقود والسياسات. سيتعين عليهم في كثير من الأحيان التصرف بحذر واكتساب ثقة الناس.

التأكيد على مهارات الاتصال في سيرتك الذاتية أو المقابلة

عند صياغة سيرتك الذاتية، راجع الوصف الوظيفي والمواصفات الشخصية بعناية، مع إيلاء اهتمام خاص لأي ذكر لمهارات الاتصال. يمكنك بعد ذلك إضافة هذه المهارات إلى سيرتك الذاتية في قسم المهارات. تأكد من إظهار دليل على كيفية استخدامك لهذه المهارات.

لا تقل ببساطة أن لديك مهارات تواصل جيدة واتركها عند هذا الحد، بل حددها وقدم مثالاً على كيفية استخدامها بطريقة مفيدة في بيئة العمل. احتفظ بالمهارات ذات الصلة بالوصف الوظيفي. على سبيل المثال، بالنسبة لدور التعامل مع العملاء، يمكنك أن تذكر كيف تعاملت مع شكاوى العملاء بطريقة محترمة وعاطفية، مما يساعد على حل المشكلة بطريقة مرضية للعميل مع خلق انطباع جيد عن الشركة ككيان يهتم بعملائه.

بدلاً من ذلك، بالنسبة لمنصب المبيعات أو دور تطوير الأعمال، يمكنك ذكر مهاراتك التفاوضية القوية وكيف استخدمتها لتأمين صفقة مهمة أو عملية بيع كبيرة.

في حين أنه من المهم أن تبقي سيرتك الذاتية مختصرة، فقد ترغب في التوسع في واحد أو اثنين من أمثلة المهارات ذات الصلة في خطاب التقديم. إذا تمت دعوتك إلى مقابلة، فستتاح لك الفرصة لتوسيع نطاق مهارات الاتصال لديك بشكل أكبر.

يبحث أرباب العمل دائمًا عن فرص لتقييم الطريقة التي استخدمت بها مهارات الاتصال في الأدوار السابقة أو في دراساتك الأكاديمية. أثناء المقابلة، ناقش مهارات الاتصال الخاصة بك من خلال المشاريع التي أنجزتها في العمل أو الجامعة، وكيف استخدمت هذه المهارات للعمل مع الآخرين وتسليم المشروع في الوقت المحدد. حاول أن تجعل إجاباتك مركزة على الفوائد قدر الإمكان.

لتحقيق ذلك، يمكنك أن تعطي مثالاً على كيفية تواصلك بشكل فعال ثم تتابع لتوضيح الفائدة التي حققتها، مثل تحويل تجربة عميل سلبية إلى تجربة إيجابية، على سبيل المثال.

هناك العديد من الأمثلة للاستفادة منها، لكن تأكد من عرضها بشكل بارز في سيرتك الذاتية وشرحها بفعالية أثناء المقابلة.

حول الكاتب

رائد الأعمال العربي

فريق متخصص في البحث والدراسة في عدة مجالات ضمن نطاق ريادة الأعمال، ومن أهم المجالات التي نتخصص في الكتابة عنها هي: كيفية إنشاء المشاريع بالسعودية، الإدارة، القيادة، إدارة الموارد البشرية...