الاعتراض هو شعور أو فلسفة عدم الاتفاق مع الرأي الأخر، ومعارضة أشيائهم، مثل اعتراض بعض الأشخاص على لوائح وقوانين تخص سياسات الحكومة في بلاده، أو الاعتراض على سلوكيات البعض من الأصدقاء، او الاعتراض في مجال البيع والشراء وغيرها من الأمور، والمعنى المضاد للاعتراض هو الاتفاق أو الموافقة على شئ ما ولمعرفة كيفية الاعتراض وأيضا كيفية التعامل مع الاعتراض مثل مواجهة اعتراضات العملاء ، يجب أن تتعلم أولا ما هو فن الاعتراض.
ما هو فن الاعتراض
فن الاعتراض هو الطريقة التي يقدم بها الشخص اعتراضه على شئ ما ، خاصة وأن الاعتراض على الشئ لا يمكن أن يقلل من قيمته.
أهمية فهم العميل قبل التعامل مع الاعتراضات
تُعد فهم احتياجات العميل وتوقعاته خطوة أساسية في عملية المبيعات، حيث يساعد هذا الفهم على بناء علاقة قوية مع العميل. تتأصل أفضل ممارسات التعامل مع الاعتراضات في تقديم حلول ملائمة للمشكلات التي يواجهها العميل، مما يعزز من فرص نجاح الصفقة.
تحديد احتياجات العميل
للتعامل مع اعتراضات العميل بفاعلية، من الضروري أن تبدأ بتحديد ما يحتاجه العميل بالضبط. يجب عليك إجراء حوار شامل لاكتشاف تحدياتهم وأهدافهم. من خلال هذا التفاعل، يمكنك جمع المعلومات اللازمة لتخصيص عرضك وتقديمه بشكل يتماشى مع احتياجاتهم المحددة.
التعاطف مع مشاكل العميل
إن التعاطف مع مشاكل العميل يمنحك مستوى من الفهم يعزز الثقة. عندما يشعر العميل بأن احتياجاته ومشاعره محترمة، يميل إلى الاستماع لما تقدمه بشكل أكبر. استخدم هذه الفرصة لتقديم الحلول التي تناسبهم، واستثمر في بناء هذه الثقة من خلال تسليط الضوء على المزايا الحقيقية التي يمكن أن يقدمها منتجك.
توقع الاعتراضات قبل حدوثها
من خلال فهمك العميق لاحتياجات العميل، يمكنك أيضًا توقع الاعتراضات المحتملة قبل حدوثها. هذا يمكن أن يسمح لك بتقديم ردود فورية وطبيعية تعالج مخاوفهم قبل أن تترسخ. من خلال التعامل مع الاعتراضات بشكل استباقي، تعزز فرص نجاح العنصر الأساسي وهو إتمام عملية الشراء.
تعزيز العلاقة مع العميل
أخيرًا، يساهم فهم العميل في تعزيز العلاقة طويلة المدى مع العملاء. عندما تبني الثقة من خلال فهم احتياجاتهم وتوقعاتهم، ستتمكن من خلق فرص للمبيعات المستقبلية والمزيد من تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء دائمين. التأكيد على أهمية الاستماع الجيد وبناء علاقة قائمة على القيمة والاحترام سيعود بالنفع على الطرفين على المدى الطويل.
الاعتراضات الشائعة في البيع
إليك 20 اعتراضًا شائعًا في البيع مع بعض التكتيكات لحله.
1. اعتراض “إنها مكلفة للغاية”
اعتراضات السعر هي الأكثر شيوعًا، ويتم التعبير عنها حتى من قبل العملاء المحتملين الذين لديهم نية الشراء. احذر في اللحظة التي تبدأ فيها بالتركيز على السعر كنقطة بيع، فإنك تختزل نفسك إلى وسيط للمعاملات. بدلاً من ذلك، يجب عليك ذكر قيمة المنتج بشكل ملموس وتأثيره الإيجابي على العميل. تدرك أن خصائص المنتج مثل الجودة ونوعية المواد يمكن أن تبرر السعر.
2. اعتراض “لا يوجد مال”
قد يكون عمل العميل المحتمل ليس كبيرًا بما يكفي أو يولد نقودًا كافية في الوقت الحالي لشراء منتج مثل منتجك. تتبع نموهم واحرص على معرفة كيف يمكنك مساعدتهم للوصول إلى وضع تتناسب فيه عروضك مع أعمالهم. قد تقدم لهم أيضًا خيارات دفع مرنة أو خطط تقسيط لتخفيف العبء المالي.
3. اعتراض “لا أريد أن أعلق في عقد”
العميل المحتمل الذي يمتلك حاجة حقيقية واهتمامًا بالعمل قد يتراجع عند وجود شروط عقد طويلة. يقدم بعض العملاء هذا الاعتراض لأسباب تتعلق بالتدفق النقدي، لكن هناك حلول بديلة مثل المدفوعات الشهرية. من المهم تقديم خيارات مرنة تُظهر للعميل أن التزامك هو لمصلحتهم.
4. اعتراض “ليس لدي وقت للتحدث الآن”
احترم وقت العميل المحتمل، فبصفتك مندوب مبيعات، يمكن أن يؤدي الافتقار إلى التعاطف إلى تدمير أي تقرير قمت بإعداده إذا حدث ذلك في مرحلة التنقيب أو الاكتشاف. يُفضل أن تخبرهم أنك ستقوم بمحاولة أخرى، ولكن تأكد من تحديد وقت مناسب لهم. إذا شعر العميل بالإحباط، ينصح بإنهاء المكالمة بسرعة دون ضغوط، وبتدوين ملاحظة لإعادة الاتصال في وقت لاحق.
5. اعتراض “أنا بحاجة إلى التفكير في الأمر”
إذا احتاج العميل المحتمل للتفكير في الشراء، فهذا غالبًا يعني عدم اليقين بشأن القيمة التي يمكنك أن تقدمها. لا تشجع هذا النوع من “التفكير غير الخاضع للرقابة”، بدلاً من ذلك، اكتشف أين يكمن عدم اليقين. ارجع للمحادثات السابقة، وأعد تأسيس أرضية مشتركة، وقم بشرح عرضك بعبارات أوضح، وتوفيق احتياجاتهم مع حل مشكلاتهم المحددة.
6. اعتراض “وجود خيار آخر أرخص”
هذا المنطق صعب الجدال، إذا كانت خدمتك متطابقة تمامًا مع أخرى ولكنها تكلف أكثر. تحتاج إلى إقناع العميل بأن الأرخص ليس دائمًا أفضل. أظهر لهم سبب ارتفاع تكلفة خدمتك، ووضح كيف أن بعض الميزات المتقدمة ستساعدهم على زيادة مبيعاتهم وكسب المزيد من المال أو تبسيط العمليات، مما يوفر الوقت للموظفين.
7. “لا أفهم هذا المنتج / الخدمة”
عندما تحصل على هذه الردود، يجب أن تقيم ما إذا كنت ترغب في متابعة هذا العميل. إذا كنت تريد التواصل، اطلب تحديد أي جزء من المنتج غير واضح لهم، ثم قدم الشرح بطريقة مختلفة لتوضيح الفكرة بشكل أفضل.
8. اعتراض “لم أسمع عنك من قبل وشركتك صغيرة جدًا”
قد يبدو ذلك سلبياً، لكن العميل بشكل غير مباشر يطلب مزيدًا من المعلومات حول شركتك. يمكنك منحهم نقاطًا أساسية عن الشركة، كالأوقات التاريخية والنجاحات السابقة وما قمت بتطويره من تكنولوجيات حديثة، وكيف يمكنك مساعدتهم الآن.
9. اعتراض “منتجك / خدمتك بدعة ولن تدوم”
إذا كنت تبيع منتجًا مبتكرًا، يجب عليك إثبات أن منتجك يمثل اتجاهًا دائمًا. لتغيير رأيهم، قدم تعليقات إيجابية من العملاء الآخرين وإحصائيات عن كيفية تحسين المنتج لمقاييسهم. قد تذكر حالات نجاح تعزز الثقة في استمرارية المنتج.
10. اعتراض “أرسل لي مزيدًا من المعلومات”
هذا الاعتراض مكرر في مسيرة أي مندوب مبيعات وغالبًا ما يكون ذرائع لإنهاء المحادثة. بدلاً من تلبية هذا الطلب مباشرة، حاول توضيح الاحتياجات والتحديات التي أثاروها، ثم أعد صياغة ما تحدثت عنه، وركز على البيانات الجوهرية التي تدعم منتجك.
11. اعتراض “منتجك معقد جدًا بالنسبة لي”
حدد إذا كان العميل مرتبكًا بشأن خصائص منتجك، وإذا كان يحتاج فقط لمزيد من التوضيح، فصغ تفسيراتك بطريقة جديدة. اجعلهم على دراية بأنهم يمكن لهم الاتصال بك أو بفريق الدعم في أي وقت إذا احتاجوا مساعدة.
12. اعتراض “إمكانية عائد الاستثمار غير موجودة”
عندما يقول العميل إن ما تقدمه لن يمنحهم عائد الاستثمار المتوقع، عليك أن تشرح لهم كيف سيفعل ذلك. اعرف كيف يحقق العميل المال، وقدم أمثلة ملموسة عن كيفية تحسين الخدمة لمعدلات العائد.
13. “أنت لا تفهم احتياجاتي: أحتاج هذه الخدمة وليس هذه”
سيتعين عليك الاعتذار عن أي سوء فهم. اطلب منهم توضيح احتياجاتهم مجددًا، ثم أعد شرح كيف يمكن لمنتجك تلبيتها، مما يظهر لهم أنك استمعت وقمت بفهم متطلباتهم بعمق.
14. اعتراض “لا أرى كيف سيساعدني منتجك”
يطلب العميل معلومات إضافية حول كيفية حل منتجك لمشاكلهم التجارية. استخدم معرفتك بالمشكلات التي يواجهها العملاء المشابهون لتبين كيف يمكن لمنتجك تجاوز تلك العقبات.
15. اعتراض “ليس لدينا القدرة على تنفيذ هذا الحل”
إذا كان العميل المحتمل يعتقد أن منتجك سيتطلب موارد إضافية، يجب أن توضح كيف يمكن لمنتجك أن يحقق الكفاءة ويقلل من الضغوطات على موظفيهم. اعرض أمثلة على كيفية تبسيط العمليات ورفع الإنتاجية.
16. اعتراض “هذا المنتج لا يتناسب مع نظامنا”
إذا كان العميل متمسكًا بأدواته الحالية، فقم بشرح الفوائد المترتبة على التحويل. ناقش كيف يمكن لمنتجك تكامل سريع مع أنظمتهم الحالية مما يساعد في تحسين العمليات.
17. اعتراض “لقد سمعت تعليقات سلبية حول شركتك”
بدلًا من الدفاع عن شركتك، اعترف بأن الشكاوى لها مكانها. استمع لتعليقاتهم وقدم لهم معلومات حول كيفية تحسين الخدمة لتلبية احتياجاتهم، مع التأكيد على نجاح العملاء الحاليين.
18. اعتراض “هذه المشكلة ليست مهمة بالنسبة لي حاليًا”
اكتشف الأسباب وراء عدم اعتبار العميل لهذه المشكلة ذات أولوية. حاول خلق إحساس بالإلحاح، مما قد يدفعهم لمعالجة المشكلة بجدية أكبر والتفكير في مدى تأثيرها على أعمالهم.
19. اعتراض “لقد أنفقنا ميزانيتنا بالفعل”
عندما يطرح العملاء فكرة الخصم مبكرًا، حافظ على تركيز المحادثة على القيمة الأساسية لمنتجك، مما يساعدك في إزالة أي اعذارات وسلبية من المحادثة.
20. اعتراض “شكرًا جزيلاً، سأتصل بك لاحقًا”
هذا الاعتراض يمكن أن يكون غامضًا، لذا الاستخدام الأفضل هو التحقق من مدى اهتمامهم بمواصلة المحادثة. استفسر إن كانوا يشعرون بأن الحل الخاص بك يمكنه حل مشكلتهم وكن صادقًا في ردودك، فالنزاهة تبني الثقة.
6 تقنيات للتعامل مع الاعتراضات من اجل التغلب على اعتراضات المبيعات الشائعة
1- تعلم من خسائرك
أول شيء يجب عليك فعله قبل الدخول في عملية البيع هو البحث ليس فقط البحث في ما يخص العميل، بل البحث داخل نفسك وعمليتك.
-راجع الفرص الضائعة خلال العام الماضي وابحث عن الموضوعات.
-قم بإنشاء قائمة بالمواد القابلة للتفاوض المحتملة مثل رسوم الإعداد، الحد الأدنى من الالتزامات، وتعيين قيم التداول لكل منهم.
-هدفك هو إيجاد توازن يشعر فيه الطرفان أنهم يحصلان على قيمة تجارية متساوية.
تعرف على الأشياء غير القابلة للتفاوض والتزم بها غير القابلة للتفاوض الخاصة بك لا تدعهم يكونون على الطاولة ابدا، اذا كشفت سوف توضع في موقف تفاوضي أضعف.
2- افهم المخاوف الحقيقية العميل المحتمل
لا يمكنك التغلب على اعتراض لا تعرفه، لذلك من المهم تحديد مصدر القلق الحقيقي.
-أنت بحاجة إلى تحديد سبب كون الاعتراض مشكلة بالنسبة لهم ولماذا يطرحونه الآن، في بعض الأحيان، يمكن أن يكشف توقيت سبب الاعتراض أكثر من الاعتراض نفسه.
-من المهم أيضًا، أثناء محاولتك فهم السبب الحقيقي، ألا تتصرف وكأن مخاوفهم ليست حقيقية،
تحقق من صحة اعتراضاتهم واعتراف بها
-لا تجب أبدًا على سؤال دون فهم السياق وراءه! عندما تكون في شك، ضع الكرة مرة أخرى في ملعب العميل المحتمل، إنها وظيفتهم للتوضيح
3- لا تتسرع في اخذ القرار
في كثير من الأحيان، يمكن أن تكون أسوأ عدو لنفسك أثناء عملية البيع، كل عميل محتمل لديه رؤية لحلهم المثالي، مهمتك هي مساعدتهم على إدراك تلك الرؤية وليس تشويهها أنت تشوه رؤى العميل المحتمل من خلال:
الإجابة على الأسئلة غير المطلوبة
الترويج للميزات والفوائد غير المرغوب فيها
قول أي شيء يخلق مخاطرة غير ضرورية في ذهن العميل المحتمل
في بعض الأحيان، يكون التعامل مع الاعتراضات حول معرفة وقت التراجع.
من السهل جدًا على مندوب مبيعات شديد التوقع أن يعترض طريقه ، اكتشف حلهم المثالي، وساعدهم على تصوره، ثم انسحب وترك لهم المجال لاتخاذ القرار.
4- لا تتخلى عن الصفقة بسهولة
ماذا لو كان العميل المحتمل لا يزال يقول لا؟
تذكر أن ” لا” ليست بالضرورة النهاية (فقط لا تدع العميل المحتمل يعرف ذلك) أحيانًا يكون رفض العميل هو طريقة منه لاستعادة السيطرة، إذا قبلتها واستيقظت لتغادر الغرفة، فقد يتصلون بك مرة أخرى إلى الطاولة.
فقط لأنك تمشي نحو الباب لا يعني أنه عليك المرور من خلاله … إلا إذا كنت تريد ذلك.
5- افهم أن التسعير ليس هو المشكلة الحقيقية أبدًا
لا تعتبر مشكلات التسعير مشكلة نقود حقا إنها قضية قيمة.
هناك علاقة مباشرة بين التسعير والقيمة، كلما كان الاحتمال أقل ثقة في أن منتجك سوف يحل مشكلته، زاد ضغط التسعير.
إذا كان عميلك متأكدًا بنسبة ١٠٠٪ من أن منتجك سيحل مشكلته، فمن المحتمل أن عملية البيع ستتم، ونادرًا ما يكون التسعير مشكلة عندما يكون واثقًا من القيمة.
عندما يقول أحد العملاء المحتملين أن السعر مرتفع للغاية، تعرف على ما يحتاجون إلى رؤيته لتبرير دفع المزيد، وأظهر لهم أنه يمكنك تحقيق ذلك.
6- تجنب الحديث عن المنافسين
تجنب تماماً الوقوع في خطأ ذكر منتجات المنافسين والعيب بها؛ فذلك يُعتبر نقطة ضعف في منتجك أمام العميل وهو ما دفعك لقول ذلك على المنتجات الأخرى، وإذا ذكر لك العميل أي مُنتج فتحدث عنه بعبارة وجيزة للغاية.
